Cuál es el límite de las BPOs ?

Las BPOs (por sus siglas en inglés de Business Process Outsourcing) son un apoyo eficaz y eficiente a las labores de abastecimiento, especialmente realizando actividades en áreas tácticas y transaccionales. En este espacio, las BPO han logrado avances significativos en calidad de servicio, eficiencia y eficacia.

Así, cuando se habla de prestadores de servicios BPOs, posiblemente no se trata del mismo servicio, ni la misma calidad, y un error común es valorar a distintas BPOs según su costo final, sin mirar sus beneficios y valor aportado o impacto potencial y/o colateral.

Al hablar de BPOs, no me refiero a un concepto genérico, sino a la diferenciación de sus potencialidades y capacidades, las cuales es posible describir según lo siguiente:

Las BPOs 1.0 fundadas en aporte de profesionales que realizan tareas en forma disciplinada y bajo ciertos estándares que provocan certezas en sus entregables. Altamente basado en recursos humanos y personas y su rol principal es reemplazar a la organización mandante en áreas transaccionales para lograr bajar costos de transacción.

Las BPOs 2.0 agregan eficiencia y eficacia transaccional a través de RPAs, procesos optimizados, mejor uso y conocimiento sistémico de los ERP y con ello se abren espacios adicionales para otras tareas transaccionales y por ello, externalizables. Siempre basado en recursos e incipientemente, medición de transacciones. El mandante compite con organizaciones paralelas y reorienta transacciones indeseadas a los BPOs.

Las BPOs 3.0 pasan a ser entes independientes, tipo caja negra, que procesan en forma eficiente una tarea y todo el proceso interno radica entonces en procesos, sistemas y recursos optimizados para hacer del servicio algo cada vez más confiable y reducir la variabilidad del entregable a su mínimo posible. Su eficacia radica en la certeza y rapidez de proceso mientras el mandante controla KPIs.

Las BPOs 4.0 reemplazan definitivamente a la organizacion mandante en todo aquello que se externaliza, autogestionandose e incorporando métodos y procesos donde entregan establemente servicios de alta calidad, y su valor está en los entregables y no en los recursos utilizados. Son organizaciones de abastecimiento externalizadas que traen las mejores prácticas insertadas en sus actividades rutinarias. Permite al mandante orientar sus recursos estrategicos a agregar valor a través de los pocos críticos.

Así, las organizaciones mandantes que contratan BPOs 1.0 posiblemente están focalizadas en el costo de la mano de obra, indicio de una madurez organizacional media y bajo desarrollo de procesos y/o de calidad de servicio.

Organizaciones mandantes que se acoplan con BPOs 4.0, están muy orientadas al servicio pero adicionalmente, los recursos estratégicos - usualmente internos- son orientados a agregar valor en forma sostenida para el negocio. Para lograr operar con BPOs de este nivel de madurez, la propia organización contratante debe estar en niveles de madurez tales que permita el trabajo con objetivos comunes y compartidos.